班組管理是企業(yè)管理中的基礎(chǔ)。無(wú)論什么行業(yè)、工種，它的共共同特點(diǎn)就是擁有共同的勞動(dòng)的手段和對(duì)象，直接承擔(dān)著一定的生產(chǎn)任務(wù)，其中也包括服務(wù)產(chǎn)品，因此班組長(zhǎng)在生產(chǎn)中起著重要的作用。班組長(zhǎng)的職責(zé)包括：生產(chǎn)管理職責(zé)，勞務(wù)管理，輔助上級(jí)。因此班組長(zhǎng)需要對(duì)自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確把握，并且了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值和了解下級(jí)對(duì)你的期望值。
1.當(dāng)下屬之間鬧矛盾的時(shí)候，怎么處理比較恰當(dāng)？
下屬之間存在意見(jiàn)分歧是不可避免的。就像康熙皇帝的祖母孝莊太后對(duì)康熙皇帝處理大臣之間的窩里斗問(wèn)題，提出自己的觀點(diǎn)：“你不能希望他們之間消除矛盾，那 是不可能的。你只能將這個(gè)局面控制在你可以控制的范圍，不讓它繼續(xù)擴(kuò)大，不至于到不可收拾的地步，不至于影響江山社稷。”與康熙皇帝同樣的問(wèn)題，在我們的 周?chē)泊嬖谥@些普遍的現(xiàn)象。那我們?cè)趺礃犹幚肀容^合適，不至于讓局面僵化，不可收拾呢？
作為上司，應(yīng)該正視這些影響領(lǐng)導(dǎo)行為的主觀因素。最忌諱的就是對(duì)下屬之間矛盾視而不見(jiàn)的態(tài)度。我曾見(jiàn)過(guò)一個(gè)班長(zhǎng)，他的三個(gè)下屬之間的矛盾，其中一個(gè)告訴他她們之間的關(guān)系。他很不耐煩地說(shuō)了她一頓：“這么點(diǎn)小事，你也告訴我。你們就不能處理好自己的關(guān)系嗎？”那位下屬聽(tīng)了很不高興，又不好說(shuō)什么就離開(kāi)了。一 個(gè)月后，她們之間的關(guān)系越鬧越僵，你拆我的臺(tái)我拆你的臺(tái)，終于有一天在工作中，引起了品質(zhì)不良，造成當(dāng)天產(chǎn)量全部開(kāi)捆返工。
事實(shí)上，當(dāng)下屬提出矛盾的問(wèn)題時(shí)，通常是他不能處理這種關(guān)系了，才會(huì)提出來(lái)的。那么，如果你不做出正面的處理，通常會(huì)引起更加僵化的關(guān)系。他可能會(huì)破罐子破摔，最終影響到工作。作為上司，對(duì)下屬之間的關(guān)系應(yīng)該有一定的了解。經(jīng)常從他們的言談舉止上，去體會(huì)他們之間的關(guān)系。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有不是很融洽的氣氛出現(xiàn)時(shí)， 應(yīng)把握其度。這個(gè)度一個(gè)看它影響工作的程度，另一個(gè)看這種氣氛的長(zhǎng)久性。根據(jù)不同的情況，采取不同調(diào)解方式?？傊涀∫韵聨c(diǎn)：
⑴不要逃避問(wèn)題。
⑵不要責(zé)怪他們處理不好。因?yàn)槊總€(gè)人的性格是有差異的，在這世上就是有一些人讓另一些人討厭。那種關(guān)系是很難自我調(diào)整的。
⑶不要在矛盾的一方，講另一方對(duì)其的看法。以免讓他更加懷恨在心，反而把他們之間的關(guān)系推向僵化。“他又說(shuō)你……你又說(shuō)他……”之類(lèi)的話，一定不能對(duì)任何一方說(shuō)。
⑷在調(diào)解的過(guò)程中，盡可能以平靜的心態(tài)對(duì)待。讓他們?cè)V說(shuō)完他們的觀點(diǎn)，從中客觀分析他們的問(wèn)題，指出其錯(cuò)誤的觀點(diǎn)和行為。對(duì)已經(jīng)影響到了工作的極端行為必須提出嚴(yán)厲批評(píng)，并說(shuō)明行為對(duì)結(jié)果的利害關(guān)系。
⑸對(duì)無(wú)法調(diào)解的，應(yīng)作出組織上的調(diào)整，將其一調(diào)離。
⑹自己帶領(lǐng)，和他們共同完成一個(gè)合作性很強(qiáng)的課題，加強(qiáng)他們的團(tuán)隊(duì)精神。
2.當(dāng)自己請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)如何安排工作？
把手上的工作（項(xiàng)目、進(jìn)展情況）整理成清單，交給上司，并向上司詳細(xì)說(shuō)明自己的想法和安排，重要事項(xiàng)更特別提醒，并征詢(xún)上司的意見(jiàn)。
結(jié)合上司的意見(jiàn)是行具體工作安排，并指定負(fù)責(zé)人，以保證工作進(jìn)度。
留下自己詳細(xì)的聯(lián)絡(luò)方法及電話號(hào)碼，萬(wàn)一工人有異常，能夠及時(shí)找到自己。
3.間接上司親自指揮自己工作怎么辦？
首先，我要恭喜你，這表明你出色的工作能力被很多上司看在眼里，所以不能“嚴(yán)詞拒絕”你的間接上司。接到間接上司的指示你要快速判斷，這是否為緊急事 件。如果是，則應(yīng)該盡快處理：如果不是，則應(yīng)該向直接上司請(qǐng)示匯報(bào)，在上司的首肯下予以安排實(shí)施。不管間接上司的指示最終執(zhí)行情況如何，都要向直接上司報(bào)告工作進(jìn)度和結(jié)果，由直接上司向間接上司轉(zhuǎn)達(dá)報(bào)告。
4.與上司意見(jiàn)相左怎么辦？
俗話說(shuō)，再親密的牙齒和舌頭也有打架的時(shí)候。與上司意見(jiàn)相左是難免的，是完全放棄自己的觀點(diǎn)，還是抱著“砍頭不要緊，只要主義真”念頭據(jù)理力爭(zhēng)呢？
這里需要把握一個(gè)原則，即根據(jù)不同工作方案的最終結(jié)果來(lái)判斷，如果兩種方案的目的和結(jié)果是一樣的，不妨將自己的構(gòu)想融入到上司的方案中，做到取長(zhǎng)補(bǔ)短，互通有無(wú)；如果是上司的想法方案錯(cuò)了，那么給上司提個(gè)醒都是應(yīng)該的，但是提醒歸提醒，應(yīng)該讓上司認(rèn)識(shí)自己方案不足的基礎(chǔ)上重新考慮新辦法。如果不是上司詢(xún)問(wèn)自己的想法，一般不要提出自己的方案，因?yàn)檫@樣會(huì)讓上司感到不快，反而可能否決你的想法。
所以，當(dāng)與上司意見(jiàn)相左時(shí)，應(yīng)該進(jìn)行一定的溝通。如果通過(guò)溝通讓上司的想法與自己的一致，這樣最好；如果無(wú)法一致，那么作為下屬應(yīng)該無(wú)條件執(zhí)行上司的命令，因?yàn)樯纤菊镜酶?，承?dān)的責(zé)任更大，很多考慮也許我們不是很明白。
5.如何將員工的意見(jiàn)向上司反映？
班組長(zhǎng)是上下級(jí)溝通的橋梁，做到“下情上達(dá)”“上令下行”是很重要的工作。向上司反映員工的意見(jiàn)前應(yīng)該將事項(xiàng)整理一遍，以書(shū)面報(bào)告的形式更好。重要的是不可就事論事，應(yīng)該附上自己的看法和建議，因?yàn)樯纤竟ぷ鞅容^忙，面對(duì)的人員比較廣，如果根據(jù)你的意見(jiàn)做決策，時(shí)間上會(huì)更快，也可以防止遺漏。
另外，作為一個(gè)管理人員，僅僅以一個(gè)“傳聲筒”身份工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。對(duì)員工提出的意見(jiàn)和看法，如果自己能夠解決、澄清的，可以當(dāng)場(chǎng)處理，事后再向上司報(bào)告，不要把所有的事情都原封不動(dòng)搬給上司處理，增加上司的管理負(fù)擔(dān)。
6.如何向員工傳達(dá)執(zhí)行上面的決議？
向員工傳達(dá)執(zhí)行上面的精神和決議是屬于“上令下行”范疇的工作。做好這項(xiàng)工作有幾個(gè)要點(diǎn)：
⑴充分理解上級(jí)決議的目的、要求、執(zhí)行方法。這不是把通知往告示欄一帖或者晨會(huì)上無(wú)關(guān)痛癢講兩句的事情，如果自己沒(méi)有充分理解決議，那么員工該如何執(zhí)行，是否達(dá)到要求等等都無(wú)法判斷評(píng)價(jià)，萬(wàn)一做錯(cuò)了，事情就更糟糕了。
⑵不能播下種子就等收割。工作安排下去了當(dāng)然不能只等結(jié)果，定期的工作進(jìn)度跟蹤是必要的。工作安排以后，執(zhí)行情況如何，碰到什么問(wèn)題，該如何解決等等，都需要班組長(zhǎng)一項(xiàng)項(xiàng)去確認(rèn)和解決。
⑶做好向員工的疏通、解釋工作。公司的很多決議可能讓大家有舒服，鬧情緒是難免的，但是，作為管理人員不應(yīng)該把自己的情緒表現(xiàn)出來(lái)，火上澆油。要針對(duì)決議的內(nèi)容耐心向員工說(shuō)明解釋?zhuān)矒崛诵?，保證生產(chǎn)任務(wù)的正常進(jìn)行。在這一點(diǎn)上，應(yīng)該站在公司的立場(chǎng)上。
⑷及時(shí)地溝通反饋。上級(jí)的決議下達(dá)后，應(yīng)該將執(zhí)行過(guò)程、結(jié)果即時(shí)反饋。對(duì)于一些反響比較大，可能造成嚴(yán)重后果（如罷工、破壞、人員流失）的事項(xiàng)，更要及時(shí)報(bào)告，尋求有效的對(duì)策。
7.如何對(duì)待員工的越級(jí)報(bào)告？
被上司問(wèn)起某事時(shí)，自己一無(wú)所知，這種尷尬相信很多管理者都碰到了。因?yàn)楹芏鄦T工處于各種原因和目的，經(jīng)常將工作越級(jí)報(bào)告，使直接上司為難。如果要杜絕這種現(xiàn)象，以下幾方面必不可少。
⑴與上司達(dá)成共識(shí)，對(duì)一些別有用心的越級(jí)報(bào)告予以抵制。這是最根本的一點(diǎn)，如果說(shuō)自己的上司喜歡越級(jí)報(bào)告的員工，那么這種風(fēng)氣就會(huì)愈演愈烈。但如何讓上司高興地接受這種觀點(diǎn)，是件很費(fèi)神的事情。
⑵通過(guò)晨會(huì)等形式宣傳教育，明確工作報(bào)告的途徑。
⑶與個(gè)別喜歡越級(jí)報(bào)告的員工開(kāi)誠(chéng)布公傾談，提出自己的意見(jiàn)和看法，使員工明白自己的立場(chǎng)和感受。
8.下屬愛(ài)打別人的小報(bào)告怎么辦？
愛(ài)打小報(bào)告的員工不多，班組里也就是一兩個(gè)而已。以這類(lèi)員工我們要謹(jǐn)慎對(duì)待，有時(shí)候，員工的報(bào)告能夠提供很多我們不曾掌握的信息，有時(shí)候，小報(bào)告會(huì)造成整個(gè)班組人際關(guān)系的緊張。所以，對(duì)于愛(ài)打別人的小報(bào)告的員工，處理要點(diǎn)如下：
⑴以冷處理為主，即以不冷不熱的態(tài)度對(duì)待該員工，讓其最終明白上司的立場(chǎng)和想法，逐漸改掉愛(ài)打小報(bào)告的毛??；
⑵適當(dāng)調(diào)整自己的管理理念和風(fēng)格，慎重處理所收集的信息，在班組內(nèi)創(chuàng)造融洽的工作氣氛，減少彼此的對(duì)立和摩擦；
⑶適當(dāng)利用該員工喜歡傳播的性格，以小道消息的方式傳播一些信息，為正式方案的出臺(tái)預(yù)演和過(guò)渡。
9.如何處理員工的抱怨
當(dāng)員工認(rèn)為他受到了不公正的待遇，就會(huì)產(chǎn)生抱怨情緒，這種情緒有助于緩解心中的不快。抱怨是一種最常見(jiàn)、破壞性最小的發(fā)泄形式。處理得不好的話，可能還會(huì)出現(xiàn)降低工作效率等過(guò)激行為。管理者一定要認(rèn)真對(duì)待。處理員工的抱怨時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
⑴耐心傾聽(tīng)抱怨：抱怨無(wú)非是一種發(fā)泄，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時(shí)，你可以找一個(gè)單獨(dú)的環(huán)境，讓他無(wú)所顧忌地進(jìn)行抱怨，你所需要做的就是認(rèn)真傾聽(tīng)。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因?yàn)槟阋呀?jīng)獲得了他的信任。
⑵盡量了解起因：任何抱怨都有起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應(yīng)該聽(tīng)聽(tīng)其他員工的意見(jiàn)。在事情有沒(méi)有完全了解清楚之前，管理者不應(yīng)該發(fā)表任何言論，過(guò)早地表態(tài)，只會(huì)使事情變得更糟。
⑶有效疏通：對(duì)于抱怨，可以通過(guò)與抱怨者平等溝通來(lái)解決。管理者首先要認(rèn)真聽(tīng)取抱怨者的抱怨和意見(jiàn)，其次對(duì)抱怨者提出意見(jiàn)的問(wèn)題做認(rèn)真、耐心地解答，并且對(duì)員工不合理的抱怨進(jìn)行友善的批評(píng)。這樣做就基本可以解決問(wèn)題。
⑷處理果斷：抱怨因?yàn)榫哂袀魅拘?，所以要及時(shí)采取措施，盡量做到公正嚴(yán)明處理，防止負(fù)面影響進(jìn)一步擴(kuò)大。
10.如何對(duì)待不服自己的員工？
員工不服多發(fā)生在班組長(zhǎng)剛剛被提拔上來(lái)的時(shí)期，有的員工認(rèn)為自己或某位同事更有資格晉升上來(lái)的時(shí)候，他的表現(xiàn)往往是不服，或者出一些難題為難這個(gè)剛剛上任的上司。發(fā)生這種現(xiàn)象時(shí)，有的班組長(zhǎng)新官上任三把火，往往會(huì)以權(quán)力去“鎮(zhèn)壓”不服，造成上下級(jí)關(guān)系極度的緊張，最終使工作難以展開(kāi)。
出現(xiàn)這種現(xiàn)象時(shí)，管理者需要有三種心理準(zhǔn)備：自信、大度、區(qū)別對(duì)待。因?yàn)楣芾斫?jīng)驗(yàn)不足，錯(cuò)誤難免，但是一定要堅(jiān)信自己最終能夠做好這項(xiàng)工作，有自信的管理者，人們才會(huì)信服。對(duì)于不服自己的員工，要大度，就事論事，不要打擊報(bào)復(fù)，這樣才會(huì)漸漸使員工的心安定下來(lái)，對(duì)這部分人員要先發(fā)動(dòng)起來(lái)，開(kāi)展正常的工 作。人都有從眾的心理，見(jiàn)有的人動(dòng)起來(lái)，又迫于飯碗的壓力，自然就投入工作中了。
雙喜數(shù)控班組長(zhǎng)將和您一起努力。
